Taux de rebond élevé : nettoyez votre liste de diffusion

Ce que ça veut dire

Un bounce (rebond) est un email qui n'a pas pu être livré et qui revient avec une erreur. Il en existe deux sortes :

• Hard bounce : un échec permanent. L'adresse n'existe pas, le domaine n'existe pas, ou le serveur vous refuse définitivement. Les erreurs commencent par 5, par exemple 550 5.1.1 User unknown.
• Soft bounce : un échec temporaire. La boîte est pleine, le serveur est occupé, ou il vous demande de réessayer plus tard. Les erreurs commencent par 4, par exemple 452 4.2.2 Mailbox full.

Le taux de rebond est la part de vos emails qui reviennent en erreur. Au-dessus d'environ 2 %, les destinataires commencent à s'inquiéter ; au-dessus de 5 %, beaucoup d'outils d'emailing suspendent ou ferment votre compte.

Pourquoi c'est important

• Gmail, Outlook et Yahoo voient que vous envoyez à beaucoup d'adresses mortes, ce que font les spammeurs avec des listes anciennes ou achetées.
• Votre réputation baisse, et même vos emails vers de vrais lecteurs satisfaits arrivent en spam.
• Les anciennes adresses peuvent être transformées en pièges à spam, ce qui peut vous valoir une blacklist.

Comment vérifier

• Votre outil d'envoi : les outils de newsletter et d'emails transactionnels affichent le taux de rebond de chaque campagne et la liste des adresses en erreur. C'est le principal endroit où regarder.
• Votre boîte mail : si vous envoyez depuis votre propre boîte, les rebonds arrivent sous la forme « Undelivered Mail Returned to Sender » ou « Delivery Status Notification ».
• Delivmail : Delivmail ne voit pas votre liste, mais un email de test depuis la page d'accueil (/) confirme que les rebonds ne viennent pas de votre configuration, comme un SPF, un DKIM ou un DNS inverse manquant. Vérifiez aussi votre IP d'envoi et votre domaine sur /blacklists.

Comment corriger

1. Retirez immédiatement les hard bounces. Ne leur envoyez plus jamais rien. La plupart des outils le font automatiquement ; vérifiez que l'option est activée et que personne ne réimporte d'anciennes adresses.
2. Surveillez les soft bounces. Un soft bounce isolé, c'est normal. Si la même adresse fait un soft bounce sur trois à cinq envois d'affilée, traitez-la comme un hard bounce et retirez-la.
3. Retirez les lecteurs inactifs. Les personnes qui n'ont rien ouvert ni cliqué depuis 6 à 12 mois sont risquées. Envoyez-leur un email « Voulez-vous toujours avoir de nos nouvelles ? », puis retirez celles qui ne répondent pas.
4. Utilisez le double opt-in. Les nouveaux abonnés confirment leur adresse en cliquant sur un lien. Les fautes de frappe et les fausses adresses n'entrent jamais dans votre liste.
5. Validez vos formulaires. Vérifiez le format de l'adresse sur votre formulaire d'inscription, et ajoutez un captcha pour arrêter les robots.
6. N'achetez et ne louez jamais de listes. Elles sont pleines d'adresses mortes et de pièges.
7. Nettoyez les anciennes listes avant de les utiliser. Si une liste n'a pas reçu d'email depuis plus d'un an, un service de vérification peut retirer les adresses qui n'existent clairement plus. Envoyez ensuite au reste lentement, par petits lots.
8. Lisez les messages d'erreur. Si beaucoup de rebonds mentionnent votre IP, votre domaine ou l'authentification (par exemple des erreurs 5.7.x), le problème vient de votre configuration, pas de votre liste.

Vérifiez que c'est corrigé

Après le nettoyage, vos prochaines campagnes doivent afficher un taux de rebond bien en dessous de 2 %. Surveillez-le après chaque envoi, et lancez régulièrement un test Delivmail pour vous assurer que votre authentification et votre statut sur les blacklists restent propres.